On va se dire la vérité : demander un avis à un client, c’est parfois gênant. On a peur de déranger, peur de passer pour un « forceur », ou pire… peur de la critique. Pourtant, vous savez comme moi que les avis Google, c’est le nerf de la guerre. Aujourd’hui, avant d’appeler un plombier, de réserver un resto ou de choisir un avocat, tout le monde fait la même chose : on regarde les étoiles. Pas d’avis ? Pas de confiance. Mauvaise note ? On passe au suivant.
Alors, comment on fait pour récolter une pluie de 5 étoiles sans supplier vos clients à genoux ? Et surtout, comment on gère la panique quand un avis négatif tombe ? Je vous explique tout, simplement. Pas de jargon, juste du concret.
Règle N°1 : On ne met pas de rouge à lèvres sur un cochon
Pardon pour l’image, mais c’est la base. Vous ne pouvez pas espérer des 5 étoiles si le boulot est bâclé.
Avant de penser « stratégie d’avis », assurez-vous que la maison est propre :
- Vous avez livré en temps et en heure ?
- Le produit/service fonctionne ?
- Vous avez été sympa et réactif ?
Si la réponse est « oui », alors vous avez le droit (et même le devoir) de demander un avis. Si la réponse est « non », réglez le problème d’abord. N’allez pas chercher le bâton pour vous faire battre.
Règle nᵒ 2 : Rangez le salon avant d’inviter les gens
Imaginez inviter du monde chez vous alors que c’est le chantier. Sur Google, c’est pareil. Avant d’envoyer vos clients sur votre fiche, elle doit être nickel.
Si votre fiche indique « Fermé » alors que c’est ouvert, ou s’il n’y a aucune photo, le client va arriver sur une page triste et n’aura aucune envie de laisser un commentaire.
Le secret de Matthieu : Facilitez-leur la vie. Google permet de créer un lien direct. Quand le client clique, la fenêtre de notation s’ouvre toute seule.
- Ne leur dites pas : « Allez sur Google, tapez mon nom, cherchez le bouton… »
- Dites-leur : « Cliquez ici, ça prend 10 secondes. »
Règle N°3 : le timing, c’est tout (battez le fer quand il est chaud)
C’est l’erreur classique : attendre la facture de fin de mois ou 3 semaines après la prestation. C’est trop tard. Le client est passé à autre chose.
Il existe un « moment magique » : l’instant de satisfaction.
- Vous venez de réparer la fuite et le client est soulagé ? C’est maintenant.
- Vous venez de livrer le site web et le client est ravi ? C’est maintenant.
- Vous venez de servir un super plat ? C’est maintenant.
Plus vous attendez, plus l’enthousiasme retombe.
Règle N°4 : Comment demander (sans faire l’aumône)
Oubliez les emails formels de 3 pages. Personne ne les lit. Soyez humains, soyez directs.
Le SMS (L’arme fatale) Le SMS a un taux d’ouverture de 98%. C’est imbattable. Exemple simple :
« Salut [Prénom], c’était un plaisir de bosser sur ton projet ! Si tu as 30 secondes, un petit avis Google nous aiderait énormément à nous faire connaître : [VOTRE LIEN ICI]. Merci ! »
Le QR Code (Pour les boutiques et artisans) :
Imprimez un QR Code qui renvoie direct vers la notation. Posez-le sur le comptoir, sur la facture, ou sur votre carte de visite. Argument : « Si vous avez aimé le service, un petit scan ici et ça nous sauve la vie. »
Règle N°5 : L’avis négatif (Pas de panique !)
Ça y est. Le drame. Une étoile. Un commentaire assassin. Votre cœur s’emballe, vous avez envie de hurler à l’injustice ou de répondre vertement.
STOP. Ne faites jamais ça.
Un avis négatif, c’est paradoxalement une opportunité en or. Pourquoi ? Parce que tout le monde regarde comment vous réagissez.
Si vous répondez avec calme, professionnalisme et classe, vous passez pour un seigneur. Si vous insultez le client, vous passez pour un amateur.
La méthode « Bodyguard » pour répondre :
- Refroidissez la machine : Attendez 2h avant de répondre.
- Remerciez (Oui, je sais, ça fait mal) : « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. »
- Excusez-vous (même si c’est pas votre faute) : « Désolé que l’expérience n’ait pas été à la hauteur. »
- Sortez du ring : Proposez de régler ça par téléphone. « Appelez-moi directement au 06… pour qu’on trouve une solution. »
Résultat : Les futurs clients voient que vous êtes à l’écoute et que vous ne laissez personne sur le carreau. C’est ultra rassurant.
Ce qu’il ne faut JAMAIS faire (interdit par Google)
Je préfère vous prévenir, Google ne rigole pas avec ça :
- Acheter des avis : C’est illégal et ça se voit.
- Les faux avis des copains : Si vous avez 50 avis qui tombent le même jour, Google va tout supprimer.
- Payer le client pour un avis : « Je vous offre le dessert contre 5 étoiles », c’est interdit.
Restez honnêtes. La régularité paie plus que la triche.
En résumé
Avoir des avis, c’est pas sorcier :
- Faites du bon boulot.
- Demandez tout de suite après (SMS ou QR Code).
- Répondez à tout le monde (gentils comme méchants).
C’est trop de travail pour vous ?
Je comprends. Vous êtes là pour bosser, pas pour faire du secrétariat ou gérer les humeurs des internautes.
Si vous voulez que je m’en occupe, j’ai une solution clés en main : L’offre Google Local Pro – Gestion intégrale de votre fiche par NUNC.
- Je réponds aux avis (positifs et négatifs) pour vous, avec diplomatie.
- Je poste des actus pour montrer que vous êtes vivant.
- Je protège votre fiche contre les modifications bizarres.
En gros : Je prends les clés, je gère la boutique en ligne, et vous, vous vous occupez de vos vrais clients.
Ça vous tente ? Jetez un œil à mon offre Google Local Pro ici